Dienstag, 11. März 2008

CRM - Trend oder Renaissance der Kundenzufriedenheit?

CRM, seit geraumer Zeit ist der Kürzel in aller Munde.

Hand aufs Herz: können Sie in einem Satz jetzt sagen, was CRM ist? Nicht was es heisst, was sich dahinter verbirgt.

So neu sollte ja die Idee nicht sein, dass man sich auf den Kunden ausrichtet. Da erstaunt es schon, dass die Lizenzverkäufe von CRM Software erst im letzten Jahr weltweit auf gut 3,5 Milliarden Dollar explodiert sind, mit sich bald verdoppelnder Tendenz. Erleben wir jetzt dann eine Renaissance der Kundenzufriedenheit? Ich antworte mit einem entschiedenen "vielleicht".


Schon lange arbeiten zum Beispiel Kreditkarten Firmen mit hervorragendem CRM. Nur haben sie es nicht so genannt. Konsequent auf den Kunden ausgerichteter Service, ergänzt durch eine dynamische, kundenorientierte Angebotspalette sind nicht neu.

Was ich über die Jahre bei der Arbeit in der Kommunikation für Kreditkarten gelernt habe, ist folgendes: Nachhaltiges Kunden Management beginnt mit Hingabe, die bisweilen weit über das normale Verständnis hinaus geht. Erst dann kommt eine Datenbank. Ich bringe dann noch ein Beispiel …

Was ich sagen will ist einfach. Glaube ich wenigstens. Neuestes, datengestütztes Management von Kunden ist eine super Sache, aber es enthebt uns nicht der Tatsache, das CRM schon weit früher beginnen muss, als mit der Installation einer Software, nur weil dies grad IN ist.

Ich glaube, offen gesagt, dass sich einige zuviel davon versprechen. Weil sie erwarten, dass man damit die Verantwortung für den Kunden und seine Bedürfnisse delegieren kann.

CRM muss, bevor man es auf den Computern installiert, im Empfinden der Mitarbeiter installiert werden. CRM muss als Geisteshaltung empfunden werden. Nur dann kann es zum Multitool in der Kommunikation werden. Nur dann können »Kunden entwickelt« werden und können Kundenprozesse systemübergreifend abgebildet werden.

CRM muss es eine Liebeserklärung an den Kunden sein.

Noch kurz eine Geschichte aus der Zeit, als CRM noch nicht CRM geheissen hat: Der Kundenservice einer Kreditkarten Firma hat innerhalb kürzester Frist anlässlich einer Europa Tournee eines mit mir befreundeten Musikers das VISUM für ein Bandmitglied nach Österreich organisiert. Das zu einem Zeitpunkt, als unser Tourbus Zürich bereits verlassen hatte.

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